Возможности сервиса

Преимущества

Инструкции

Блог

Новости и статьи

Генератор описаний товаров

Менеджер цен

OZON Автоставки

Автоссылки

Расширение для браузера

Внешняя аналитика

Посмотреть в кабинете Wildberries

Попробовать бесплатно

Бонусы от партнеров

Бесплатное расширение для маркетплейсов

Анализируйте данные прямо на сайте, полностью бесплатно. Смотрите распределение товаров по складам у конкурентов и повышайте охват регионов

Chrome

Opera

Yandex

Подробнее

Главная
→
Блог
→
Бизнес
→
Как правильно ответить на негативный отзыв

Как правильно ответить на негативный отзыв на маркетплейсах (Wildberries, Ozon и других МП)

25 сентября 2025 года

~12 мин.

Артём Попов

Эксперт по маркетплейсам. Более 4 лет помогает селлерам увеличивать продажи, оптимизировать карточки и выходить в топ в конкурентных нишах.

Негативные отзывы на маркетплейсах — это реальное влияние на рейтинг товара, доверие покупателей и конверсию. Один отрицательный отзыв клиента может снизить продажи всей карточки на Wildberries или Ozon.

Чтобы сохранить репутацию и вернуть доверие клиента, продавцу важно правильно ответить на негативный отзыв: быстро, по делу и в корректном тоне. Ниже мы разберём формулу ответа, примеры ответов на негативные отзывы, готовые шаблоны и способы автоматизировать ответы с помощью MP Manager.

Содержание статьи

Почему важно отвечать на отзывы клиентов
Формула ответа на негативный отзыв клиента
Как отвечать на негативные отзывы: базовые принципы
Примеры ответов на негативные отзывы на маркетплейсах
Как отвечать на отзывы на WB и Ozon: нюансы площадок
Шаблоны ответов на негативные отзывы клиентов
Как отвечать на положительные отзывы
Как автоматизировать ответы на отзывы покупателей
Заключение

Почему важно отвечать на отзывы клиентов

Отзывы влияют на конверсию: чем выше рейтинг и чем лучше работа с отзывами покупателей, тем выше вероятность, что потенциальные покупатели выберут ваш товар.
Каждый отзыв видят десятки клиентов. Даже один отрицательный отзыв клиента может повлиять на решение о покупке.
Ответ на отзыв — это демонстрация заботы. Недовольного клиента можно вернуть, а лояльного — превратить в адвоката бренда.

👉 Работа с отзывами на маркетплейсах — это стратегия роста продаж и элемент продвижения карточки товара.

Формула ответа на негативный отзыв клиента

5 шагов, которые работают на всех маркетплейсах (WB, Ozon и других):

Признать эмоцию покупателя («Понимаем ваши переживания…»).
Извиниться — без оправданий и без слова «но».
Разобраться в ситуации: уточнить детали заказа/товара.
Предложить решение проблемы: замена, обмен, возврат — в чате заказа, а не публично.
Завершить приглашением в личный канал маркетплейса («Напишите, пожалуйста, в чат заказа №…»).

Такой ответ на отрицательный отзыв снижает негативные эмоции и показывает, что продавец готов помочь клиенту.

Как отвечать на негативные отзывы: базовые принципы

Сохранять спокойствие. Даже если отзыв о товаре несправедливый, важно показать уважение к мнению клиента.
Писать коротко и конкретно. На WB длинные ответы часто скрываются за «Показать полностью».
Не спорить и не обвинять. Отрицательные отзывы — это шанс показать сервис, а не площадка для спора.

Правильно ответить на негативный отзыв — значит дать клиенту ощущение, что его услышали.

Примеры ответов на негативные отзывы на маркетплейсах

Сценарий 1. Отзыв на Wildberries: «Упаковка помятая»

Как не надо отвечать:
«Мы тут ни при чём, это проблема доставки.»

Правильный ответ на негативный отзыв:
«Анна, спасибо за ваш отзыв. Сожалеем, что упаковка оказалась повреждена. Качество товара при этом не пострадало. Напишите, пожалуйста, в чат заказа №{…}, мы предложим решение проблемы (замена или обмен).»

Сценарий 2. Отзыв о товаре: «Не оправдал ожиданий»

Неправильный ответ:
«Читайте внимательнее описание товара.»

Пример корректного ответа:
«Павел, благодарим за обратную связь. Жаль, что {модель} не подошла. Уточните, пожалуйста, что именно не устроило — размер, цвет или функция? Мы поможем обменять товар или оформить возврат. Напишите в чат заказа №{…}.»

Сценарий 3. Ozon: «Задержка доставки»

Неправильный ответ:
«Это проблема курьерской службы.»

Пример ответа на отзыв:
«Елена, извините за задержку доставки. По треку заказ сейчас в сортировке {город}, ориентир доставки — {дата}. Если сроки сдвинутся, обсудим индивидуальное решение в чате заказа №{…}.»

Сценарий 4. Отрицательный отзыв клиента: «Бракованный товар»

Пример ответа на отрицательный отзыв:
«Игорь, сожалеем, что столкнулись с браком. Пришлите, пожалуйста, фото в чат заказа №{…}. Мы сразу предложим замену или возврат. Спасибо за ваш отзыв — такие сигналы помогают улучшать качество товара.»

Сценарий 5. 4★ отзыв: «Всё нормально, но…»

Ответ:
«Марина, спасибо за 4 звезды и за ваш отзыв! Подскажите, пожалуйста, что можно улучшить — упаковку, инструкцию или комплектацию? Ваше мнение поможет сделать наш товар лучше.»

Как отвечать на отзывы на WB и Ozon: нюансы площадок

Wildberries. Ответ на отзыв на Вайлдберриз видят все потенциальные покупатели, но длинные ответы скрываются. Используйте короткие, понятные формулировки.
Ozon. Здесь уместны чуть более подробные ответы, особенно если клиенту нужна инструкция по товару. Но уводить клиента на внешние контакты нельзя.
Другие маркетплейсы. В большинстве случаев логика та же: важно отвечать на все отзывы — и отрицательные, и положительные.

Шаблоны ответов на негативные отзывы клиентов

Помятая упаковка
«{Имя}, понимаем ваши эмоции. Упаковка не отражает качество товара. Напишите в чат заказа №{…} — предложим решение проблемы.»

Не оправдал ожиданий
«{Имя}, жаль, что товар не оправдал ожиданий. Уточните, что именно не устроило — поможем обменять или вернуть.»

Задержка доставки
«{Имя}, извините за задержку. По треку заказ в {пункт}, ориентир — {дата}. Держим ситуацию под контролем, напишите в чат заказа №{…}.»

Брак/комплектность
«{Имя}, сожалеем о браке/неполной комплектации. Пришлите фото в чат заказа №{…}, сразу предложим замену или возврат.»

4★ отзыв
«{Имя}, спасибо за 4★! Подскажите, что улучшить. Ваш отзыв о товаре помогает нам развиваться.»

Как отвечать на положительные отзывы

Не только негативные отзывы клиентов требуют реакции. Позитивные отзывы покупателей тоже важны: они укрепляют репутацию и формируют доверие.

Примеры:

«Спасибо, {Имя}, за ваш отзыв! Рады, что товар вам понравился. Будем ждать новых заказов.»
«Благодарим за обратную связь! Ваше мнение помогает развивать ассортимент и качество товара.»

👉 Ответ на положительный отзыв — это способ удерживать клиентов и стимулировать повторные покупки.

Как автоматизировать ответы на отзывы покупателей

Когда у продавца сотни вопросов и отзывов на маркетплейсах, ручная работа становится невозможной. Здесь помогает автоматизация:

ИИ-черновики ответов. MP Manager формирует готовый ответ на негативный отзыв клиента с учётом тональности и сценария.
Шаблоны ответов. Селлеры могут хранить и обновлять единый банк шаблонов и быстро адаптировать под отзыв клиента.
Массовая обработка. Автоматизировать ответы на отзывы на маркетплейсах WB и Ozon, сортировать по звёздам и тональности.
Аналитика. Система показывает, как работа с отзывами влияет на рейтинг карточки и конверсию.

Это позволяет правильно ответить даже на сотни отзывов клиентов и сохранить SLA в пределах 12 часов.

Заключение

Негативные отзывы на маркетплейсах — это вызов для продавца, но и шанс показать клиентам, что ваш товар и сервис заслуживают доверия. Если правильно ответить на негативный отзыв, можно снять напряжение, вернуть клиента и даже повысить рейтинг товара.

Чтобы обрабатывать все отзывы клиентов — и отрицательные отзывы, и положительные отзывы покупателей — важно иметь систему: формулу ответа, банк шаблонов и инструменты для автоматизации.

👉 В MP Manager мы помогаем продавцам отвечать на отзывы на маркетплейсах быстро и правильно: ИИ-черновики, шаблоны ответов, массовая обработка и аналитика. Подключите — и ответы с помощью автоматизации будут готовыми за минуты, а репутация вашего бизнеса на маркетплейсах станет сильнее.