Что Ozon, что Wildberries, что Яндекс Маркет - это большой IT-организм, в котором постоянно происходят изменения. Меняются условия доставки, правила упаковки, комиссия на определенные категории товаров и т. д. В связи с этим селлеры на маркетплейсах не сильно заморачиваются по поводу регламентов / инструкций для работников.
А впрочем, зачем? Регламент, созданный сегодня, через месяц не актуален на 20%, а через полгода - на 50%. Есть ли тогда в них смысл? Да и сотрудники к регламентам часто относятся несерьезно. Разберемся, есть ли в них смысл и как сделать их рабочим инструментом.
Смысл в регламентах есть: 3 главные причины
Без регламентов селлеру на маркетплейсе придется нелегко:
1. Придется напрямую участвовать во всех процессах
Что будет, если у сотрудников нет инструкций, а тем более - если объем их задач не прописан? Они станут наведываться к начальнику с вопросами. И вот, вместо развития компании селлер занимается и бухгалтерией, и рекламой, и упаковкой.
Проблема в том, что даже самый пустяковый вопрос требует погружения и отнимает время. Закончится тем, что предприниматель с миллионными оборотами станет показывать сотруднику склада, как правильно отрывать кусочек скотча.
По данным исследований, руководители тратят до 30% рабочего времени на решение задач, которые уже были делегированы или которые сотрудники могли бы решить самостоятельно при наличии инструкций.
2. Тяжело терять сотрудников и обучать новичков
Любой опыт без регламентов хранится в головах сотрудников. С их уходом он теряется. Заново обучать новичка и вводить его в курс дела - значит с нуля нарабатывать новый опыт.
Статистика показывает, что адаптация нового сотрудника в компании без регламентов занимает в 2-3 раза больше времени, чем при наличии четких инструкций. Это прямые финансовые потери: зарплата + потерянная выручка.
Чтобы с уходом сотрудника бизнес не проседал, важно понимать: кого вы нанимаете, зачем он вам нужен и какие конкретно задачи будет выполнять.
3. Придется разгребать последствия
Если нет инструкций, чек-листов, пошаговых действий для получения результата, высока вероятность что-то забыть, упустить или потерять.
Ошибки в e-com бизнесе стоят дорого:
- Штрафы маркетплейса
- Падение рейтинга магазина
- Упущенная выручка
Вот реальные примеры последствий отсутствия регламентов:
| Проблема | Последствие | Стоимость ошибки |
|---|---|---|
| Нет инструкции по приемке товара | Брак проходит незамеченным | Штрафы до 50 000₽ + возвраты |
| Нет регламента работы с отзывами | Медленные ответы, низкий рейтинг | Потеря 15-20% продаж |
| Нет инструкции по настройке рекламы | Неэффективные кампании | Потеря бюджета до 30% |
| Нет чек-листа отгрузки | Задержки, штрафы за просрочку | Штрафы до 100 000₽ |
| Нет регламента закупок | Излишки или дефицит товара | Замороженные средства до 500 000₽ |
Вернуть утраченный рейтинг, возместить расходы из-за отсутствия товара на складе - задача со звездочкой.
Заставь регламенты работать на тебя
Чтобы регламенты работали, а не становились бесполезной рутинной задачей, придерживайтесь таких правил.
Соблюдайте структуру
Структура инструкции для сотрудника может быть разной, ориентируйтесь по ситуации. Иногда достаточно пары строк, например, когда нужно зафиксировать ссылки и пароли. Иногда нужно несколько страниц, например, если описываете правила работы с жалобами клиентов.
Универсальная структура регламента:
- Вступление - опишите, зачем составили этот регламент: какую проблему он решает, почему это важно и в какой ситуации поможет
- Определения - если в регламенте используется специфическая терминология, аббревиатуры или сокращения, дайте им определение
- Описание процесса - опишите пошагово, как выполняется работа: начало и завершение каждого этапа, конкретные инструкции, сроки и результаты
- Ответственность - за невыполнение требований, несоблюдение правил, указанных в регламенте, может быть предусмотрена ответственность
- Контроль - укажите сотрудника, который несет ответственность за соблюдение стандартов работы
- Приложения - любые таблицы, графики, схемы, расчеты или другие документы, которые помогут усвоить информацию
Обозначьте границы для сотрудников
Задать вопрос коллеге - это быстрее, чем ознакомиться с регламентом, по этой причине сотрудники не всегда охотно их изучают. А если изучают, то не всегда внимательно.
Задачи собственника в данном случае:
- Создайте у сотрудника правильную точку зрения - объясните, что найти информацию самостоятельно и не отвлекать коллег - это продуктивно
- Введите систематическую проверку знаний - тестирование поможет добиться более подробного и вдумчивого изучения регламентов
Создайте повторяющуюся задачу
Определите человека, который в вашей компании будет отвечать за актуальность регламентов. Установите регулярную задачу «Проверить актуальность регламентов», к примеру, еженедельную.
Ответственный сотрудник будет:
- Каждую неделю получать напоминание о необходимости проверки инструкций
- Изучать нововведения на маркетплейсах и при необходимости обновлять регламенты
Для автоматизации таких процессов используйте инструменты MP Manager - они помогут систематизировать контроль и напоминания.
Какие регламенты обязательно нужно описать для новых и существующих сотрудников
Рекомендуем описывать регламенты для основных функций, которые есть в вашей компании. Рассмотрим примеры:
Закупки
- Описание самого процесса
- Список и контакты поставщиков
- Создание кодов маркировки
Продажи
- Доступы к контенту
- Инструкция по настройке внутренней рекламы
- Инструкция по работе со скидками
- Инструкция как запускать новый товар
- Правила работы с отзывами
Для автоматизации работы с отзывами используйте инструмент «Автоответы» MP Manager - он помогает оперативно реагировать на обратную связь покупателей.
Маркетинг
- Правила размещения рекламы в бесплатных / платных чатах
- Список блогеров с контактами
- Порядок проведения фотосъемки
Склад
- Инструкция по приемке товара на склад
- Регламент отгрузки
- Правила возврата
HR
- Портреты целевых кандидатов
- Инструкции по проведению первичной адаптации
- Система мотивации
Аналитика
- ABC-анализ
- Инструкция, как оценить сезонность ниши
- Доступы к сервисам
Для аналитики и мониторинга используйте аналитические инструменты MP Manager - они помогут автоматизировать сбор данных и сэкономят время вашей команды.
Финансы
- Правила заполнения План / Факта
- Нюансы составления финансовой отчетности по маркетплейсам
- Правила выплат ЗП
Пример готового регламента
Давайте рассмотрим пример регламента для работы с отзывами на Wildberries:
Регламент работы с отзывами
Цель: Обеспечить своевременную и качественную обработку отзывов покупателей для поддержания рейтинга магазина ≥4.5 звезд.
Процесс:
-
Мониторинг (каждые 2 часа):
- Проверить новые отзывы через личный кабинет Wildberries
- Отметить критические отзывы (1-2 звезды) как приоритетные
-
Ответ на критические отзывы (в течение 1 часа):
- Извиниться за неудобства
- Предложить решение проблемы (возврат, замена, скидка)
- Зафиксировать контакт для связи
-
Ответ на положительные отзывы (в течение 4 часов):
- Поблагодарить за покупку
- Предложить оставить фото/видео товара
- Пригласить в сообщество бренда
-
Фиксация результатов (в конце дня):
- Заполнить таблицу обработанных отзывов
- Отметить отзывы, требующие дополнительного внимания
- Обновить статистику рейтинга
Ответственный: Менеджер по работе с клиентами
Контроль: Ежедневный отчет руководителю
Шаблоны ответов: Приложение 1
Преимущества регламентов для бизнеса на маркетплейсах
Вот конкретные преимущества, которые вы получите при внедрении регламентов:
1. Экономия времени руководителя
По данным исследований, руководители тратят до 30% рабочего времени на решение задач, которые уже были делегированы или которые сотрудники могли бы решить самостоятельно при наличии инструкций.
С регламентами это время можно сократить на 50-70%. Вот пример расчета:
| Параметр | Без регламентов | С регламентами | Экономия |
|---|---|---|---|
| Время руководителя на рутину | 15 часов/неделю | 5 часов/неделю | 10 часов/неделю |
| Стоимость времени руководителя | 3 000₽/час | 3 000₽/час | 30 000₽/мес |
| Стоимость обучения новичков | 100 000₽/чел | 30 000₽/чел | 70 000₽/чел |
| Потери от ошибок | 50 000₽/мес | 10 000₽/мес | 40 000₽/мес |
2. Скорость адаптации новичков
С регламентами время адаптации нового сотрудника сокращается в 2-3 раза. Например:
- Без регламентов: Новичок разбирается в процессах 2-3 месяца, допускает ошибки, тратит время руководителя
- С регламентами: Новичок изучает инструкции 2-3 недели, работает по четкому алгоритму, быстрее выходит на полную мощность
3. Снижение количества ошибок
Регламенты помогают избежать типичных ошибок:
| Типичная ошибка | Последствие | Как предотвратить регламентом |
|---|---|---|
| Неправильная приемка товара | Брак проходит незамеченным | Чек-лист приемки с проверкой каждого параметра |
| Медленные ответы на отзывы | Снижение рейтинга | Регламент времени ответа с эскалацией |
| Неверная настройка рекламы | Потеря бюджета | Пошаговая инструкция настройки кампаний |
| Неправильная упаковка | Штрафы маркетплейса | Фото-инструкция по упаковке для каждой категории |
4. Сохранение опыта при уходе сотрудников
Когда сотрудник уходит, его опыт уходит вместе с ним. С регламентами опыт фиксируется в документах и остается в компании.
Как внедрить регламенты: пошаговый план
Шаг 1: Определите критические процессы
Начните с 3-5 самых важных процессов, где ошибки стоят дороже всего:
- Работа с отзывами (влияет на рейтинг)
- Приемка товара (влияет на качество)
- Настройка рекламы (влияет на продажи)
- Упаковка и отгрузка (влияет на штрафы)
- Финансовая отчетность (влияет на прибыль)
Шаг 2: Соберите информацию у сотрудников
Проведите интервью с сотрудниками, которые выполняют эти процессы. Спросите:
- Как вы выполняете эту задачу?
- Какие шаги вы делаете?
- С какими проблемами сталкиваетесь?
- Что помогает выполнять работу быстрее и качественнее?
Шаг 3: Зафиксируйте процесс в документе
Используйте универсальную структуру регламента:
- Вступление - зачем нужен этот регламент
- Описание процесса - пошаговые инструкции
- Ответственность - кто за что отвечает
- Контроль - как проверять результат
- Приложения - шаблоны, чек-листы, примеры
Шаг 4: Проверьте регламент на практике
Попросите сотрудника выполнить задачу строго по регламенту. Заметьте:
- Все ли шаги понятны?
- Есть ли пропущенные этапы?
- Нужны ли дополнительные пояснения?
Шаг 5: Внедрите и контролируйте
Запустите регламент в работу. Контролируйте:
- Соблюдают ли сотрудники инструкции?
- Есть ли отклонения от процесса?
- Нужны ли корректировки?
Для автоматизации контроля используйте инструменты MP Manager - они помогут отслеживать соблюдение процессов.
Частые ошибки при создании регламентов
Ошибка 1: Слишком длинные и сложные документы
Сотрудники не будут читать регламент на 20 страниц. Делайте документы компактными и структурированными.
Решение: Используйте таблицы, чек-листы, пошаговые инструкции. Избегайте длинных абзацев.
Ошибка 2: Нет актуализации
Регламент, созданный год назад, может быть неактуален. Маркетплейсы постоянно меняют правила.
Решение: Установите регулярную проверку актуальности (ежемесячно или ежеквартально). Назначьте ответственного за обновление.
Ошибка 3: Нет обратной связи от сотрудников
Вы написали регламент, но не спросили мнение тех, кто будет его использовать.
Решение: Привлекайте сотрудников к созданию регламентов. Они знают реальные проблемы и могут предложить лучшие решения.
Ошибка 4: Нет контроля исполнения
Регламент создан, но никто не проверяет, соблюдают ли его сотрудники.
Решение: Внедрите систему контроля: регулярные проверки, тесты, аудиты.
Как мотивировать сотрудников соблюдать регламенты
Создание регламентов - это половина дела. Важно мотивировать сотрудников их соблюдать. Вот несколько способов:
1. Показывайте пользу
Объясняйте сотрудникам, зачем нужны регламенты. Как это помогает им personally:
- Экономит время (не нужно каждый раз разбираться, как делать)
- Снижает количество ошибок (нет штрафов и наказаний)
- Упрощает адаптацию (легче понять, что от тебя требуется)
2. Поощряйте соблюдение
Внедрите систему поощрений за соблюдение регламентов:
| Действие | Поощрение |
|---|---|
| Своевременное обновление регламентов | Бонус к зарплате |
| Предложение улучшений в регламенты | Публичная благодарность |
| Обучение новичков по регламентам | Дополнительные часы отдыха |
3. Делайте регламенты удобными
Используйте современные инструменты для хранения и доступа к регламентам:
- Облачные документы (Google Docs, Яндекс.Диск)
- Внутренний вики-сервис
- Мессенджеры с закрепленными сообщениями
4. Проводите регулярные обучение
Устраивайте короткие обучение по регламентам:
- Еженедельные планерки (5-10 минут на обзор ключевых процессов)
- Ежемесячные тесты (проверка знания регламентов)
- Ежеквартальные аудиты (проверка соблюдения)
Инструменты для автоматизации контроля регламентов
Для эффективного контроля соблюдения регламентов используйте:
1. Автоматические напоминания
Настройте автоматические напоминания о необходимости проверки регламентов:
- Еженедельные напоминания о проверке актуальности
- Ежемесячные напоминания о проведении тестов
- Ежеквартальные напоминания об аудитах
2. Дашборды для мониторинга
Создайте дашборды для отслеживания:
- Соблюдения регламентов (процент выполнения)
- Количество ошибок (до и после внедрения)
- Время выполнения задач (до и после)
3. Автоматизация рутины
Автоматизируйте рутинные задачи, которые описаны в регламентах:
- Ответы на отзывы (Автоответы MP Manager)
- Мониторинг цен (Автоцены MP Manager)
- Настройка рекламы (Автокампании MP Manager)
Для автоматизации контроля регламентов используйте инструменты MP Manager - они помогут систематизировать процесс и повысить эффективность.
Заключение
Как видите, стоит единожды заморочиться с регламентом, чтобы дальше развитие компании стало ровнее. А именно:
- Сотрудники всегда знают какие задачи выполнять, как их выполнять и в какое время
- Они всегда в курсе последних изменений на маркетплейсе и знают, как с ними работать
- Не отвлекают вас и своих коллег вопросами, которые могли бы решить самостоятельно
Для автоматизации рутинных процессов и систематизации работы команды используйте полный набор инструментов MP Manager - аналитика, автоматизация, управление рекламой и многое другое в одном сервисе.
