Один несправедливый отзыв с оценкой «1» может перечеркнуть недели работы над карточкой. Процент выкупа падает, конверсия снижается, а алгоритм Wildberries начинает показывать карточку реже. Если покупатель нарушил правила площадки - оставил отзыв не о товаре, использует оскорбления или оставляет спам - оценку можно и нужно оспаривать.
В этом разберём, как это сделать через личный кабинет, какие основания принимает модерация и что делать, если стандартная жалоба не помогла.
Как оспорить оценку на Wildberries: инструкция для продавцов
Оспаривание оценок на Wildberries происходит через личный кабинет селлера. Процесс не требует обращения в поддержку по email - достаточно нескольких шагов в интерфейсе WB Partners.
Шаг 1: Найдите отзыв
Откройте личный кабинет селлера и перейдите в раздел «Отзывы». В мобильном приложении путь аналогичен: «Покупатели» → «Отзывы» → «Ждут ответа».
Шаг 2: Выберите проблемный отзыв
Найдите негативный комментарий с оценкой 1–3 звезды. Обратите внимание на содержание отзыва - модерация одобрит жалобу только при наличии конкретных нарушений правил площадки.
Шаг 3: Отправьте жалобу
Нажмите на три точки рядом с отзывом и выберите «Пожаловаться на отзыв». Укажите причину жалобы, подробно аргументируйте нарушение правил и обязательно прикрепите доказательства: фотографии, видео, ссылки на карточку товара или скриншоты переписки.
Шаг 4: Отслеживайте статус
Ход рассмотрения заявки отображается на вкладке «Мои жалобы». Срок проверки модераторами - до 30 дней. В большинстве случаев результат приходит раньше.
Какие основания принимает модерация
Модерация Wildberries одобрит жалобу и скроет оценку только при наличии чётких нарушений регламента:
| Основание | Пример |
|---|---|
| Отзыв не о товаре | Покупатель жалуется на долгую доставку, перепутанный на складе цвет или работу конкретного ПВЗ |
| Нарушение этики | Текст содержит оскорбления, нецензурную лексику, угрозы или персональные данные третьих лиц |
| Спам и реклама | Внутри ссылки на сторонние сайты, упоминания чужих брендов или реклама конкурентов |
| Черный пиар | Признаки недобросовестной конкуренции или заведомо ложная информация |
| Ошибка в оценке | Покупатель случайно поставил 1 звезду вместо 5 |
Чем точнее вы опишете нарушение и приложите больше доказательств, тем выше шанс успешного рассмотрения.
Что делать, если жалоба отклонена
Если стандартная жалоба была отклонена модератором ошибочно, есть второй уровень - обращение в службу поддержки:
- Перейдите в раздел «Поддержка» → «Новый диалог».
- Выберите категорию «Отзывы».
- Опишите ситуацию, приложите скриншоты отклонённой жалобы и повторно аргументируйте нарушение.
Для селлеров с премиум-тарифами также доступен «Чат с покупателем» - прямой канал для урегулирования проблемы без участия модерации.
Как оспорить оценку на ПВЗ
Для партнёрских пунктов выдачи Wildberries предусмотрен упрощённый механизм оспаривания, поскольку низкий рейтинг ПВЗ напрямую ведёт к финансовым удержаниям.
Что может оспорить ПВЗ
- Оценки без текста - низкие баллы (1–3 звезды), оставленные вообще без комментариев.
- Неконструктив - эмоциональные сообщения без конкретных претензий к сервису.
- Проблемы склада - отзывы, где клиент ругает сам товар, его упаковку, брак или задержку транспортировки.
Процесс оспаривания для ПВЗ
- Откройте рабочую программу ПВЗ и перейдите в раздел с оценками от клиентов.
- Рядом с некорректным отзывом нажмите кнопку «Оспорить».
- Система проверяет такие запросы в ускоренном режиме - результат и перерасчёт рейтинга обычно отображаются в тот же день.
Советы для повышения шансов на успех
- Собирайте доказательства заранее. Фото упаковки, видео распаковки, скриншоты карточки товара - всё пригодится.
- Отвечайте на отзывы оперативно. Быстрый ответ показывает модераторам, что селлер ведёт диалог, а не просто жалуется.
- Не оспаривайте отзывы, которые не нарушают правила. Если покупатель просто недоволен качеством товара - это его право, и жалоба будет отклонена.
- Используйте AI-инструменты для автоматического отслеживания новых отзывов и формирования ответов. Подробнее - в разделе AI-ответы на отзывы.
Часто задаваемые вопросы
Сколько времени занимает рассмотрение жалобы?
Стандартный срок - до 30 дней. На практике результат приходит за 3–7 дней. Для ПВЗ рассмотрение ускоренное - обычно в тот же день.
Можно ли оспорить оценку, если покупатель написал правду?
Если отзыв соответствует действительности и не нарушает правил площадки - нет. Модерация отклонит жалобу. Оспаривать стоит только случаи нарушения регламента.
Что делать, если на товар массово оставляют негативные отзывы?
Если негатив связан с браком или проблемами качества - проверьте поставщика и условия хранения. Если отзывы выглядят как накрутка конкурентов - соберите доказательства и обращайтесь в поддержку с жалобой на недобросовестную конкуренцию.
