Система штрафов на OZON

На ежедневной основе тысячи продавцов, активных на площадках вроде OZON, стремятся достичь финансового успеха. Однако не все придерживаются принципов честного бизнеса. Разработчики OZON непрерывно совершенствуют систему контроля с целью сокращения числа недобросовестных продавцов. На сегодняшний день функционирует система штрафных баллов, введенная в 2022 году.
В этой публикации расскажем о причинах начисления баллов, о том, что с ними делать, и возможности оспорить обвинение.

Работа балльной системы на OZON
Каждое нарушение на OZON обременено своей стоимостью, и за каждый вид нарушения продавец может получить определенное количество штрафных баллов.
Бывают два типа баллов:

• Сгораемые: списываются через определенные временные интервалы.
• Несгораемые: остаются вечно и могут привести к блокировке личного кабинета.

Для обеспечения высокого уровня ответственности среди продавцов OZON каждый продавец имеет свой собственный кошелек, в котором накапливаются штрафы за различные нарушения:

• Мошенничество;
• Угрозы покупателям;
• Нарушение авторских прав;
• Продажа запрещенных товаров;
• Нарушение других правил площадки.

Если продавец достигает общей суммы 1200 баллов, его личный кабинет может быть заблокирован, или договор с ним может быть расторгнут площадкой. В крайнем случае конфликт может даже дойти до суда.

Это необходимо для защиты прав площадки, особенно в случаях серьезных нарушений, за которые маркетплейс также несет финансовые санкции от государства, например, по жалобе правообладателя. В этом случае все связанные с разбирательством расходы, такие как штрафы в рублях и судебные издержки, возлагаются на продавца.

Дополнительные ограничения
Наказания в виде штрафов применяются не только в форме баллов, но и в виде ограничений на торговлю. В зависимости от тяжести нарушения могут быть приняты следующие меры:

• Блокировка карточек товаров с нарушениями: страницы товаров, нарушающих правила, могут быть заблокированы, и такие карточки не будут видны в поиске и каталоге OZON. Продавец не получит компенсацию за потерю выручки, и блокировка может отразиться на рейтинге и статусе в поисковой выдаче.
• Ограничение доступа к личному кабинету: если продавец совершил нарушение, приведшее к деактивации его магазина на OZON, он не сможет войти на площадку под своей учетной записью. Продажи и отправка товаров также будут невозможны, так как соответствующие инструменты будут заблокированы. В свою очередь, выплаты будут приостановлены.
• Расторжение договора: эта крайняя мера приводит к окончательному завершению сотрудничества с OZON без возможности восстановления.

OZON оставляет за собой право изменять размер и сроки санкций. В случае увеличения срока баллы не пересчитываются, а в случае сокращения их можно пересчитать в пользу продавца. Если правила оферты меняются, уже наложенные штрафы остаются неизменными, что подобно законодательству во многих странах.

Можно ли оспорить санкции?
Если продавец убежден в несправедливости наложенных штрафов и утверждает, что не нарушал правила маркетплейса, ему предоставляется возможность оспорить наложенные санкции. Продавцу следует попытаться уменьшить количество начисленных баллов или полностью избавиться от них.

Для этого необходимо выразить свое несогласие с наказанием в ответ на уведомление о начислении штрафа. В ответе необходимо детально описать ситуацию и предоставить все доказательства невиновности или обстоятельств, смягчающих вину продавца. Процесс оспаривания проходит в два этапа:

• В течение трех дней после уведомления предоставить доказательства отсутствия нарушений правил маркетплейса.
• Если ответ не был предоставлен в установленный срок, продавцу предоставляется еще 4 дня для создания обращения в службу поддержки.

Маркетплейс предоставляет продавцу список документов и "улик", которые могут помочь ему доказать свою невиновность. Однако, после истечения семидневного периода, возможность оспорить решение теряется, и штрафные баллы начисляются.

Процесс начисления штрафных баллов
OZON действует решительно и не напоминает продавцам о нечестном поведении, применяя штрафы немедленно, вместо предупреждений. Это поддерживает дисциплину на маркетплейсе.
На OZON используется специальный алгоритм, который автоматически выявляет возможные нарушения. Внутренняя система мониторинга следит за продавцами, вычисляя потенциальные нарушения еще до их фиксации. Эти данные передаются отделу контроля качества для проверки.

Если отдел контроля качества подтверждает факт нарушения, начинается проверка, но на этом этапе штрафные баллы еще не начисляются. В случае необходимости продавцу могут предложить предоставить дополнительные документы для разрешения спора.

При положительном решении в пользу продавца штрафы снимаются, и он может продолжить торговлю без ограничений. В случае подтвержденного нарушения начинается семидневный период, в течение которого продавец может предоставить дополнительные доказательства своей невиновности.

По завершении семидневного периода могут произойти следующие варианты:

• Продавец не предоставил обжалование, и штрафы остаются в силе.
• Продавец не смог доказать свою невиновность, и штрафы начисляются.
• Продавец успешно предоставил доказательства, и обвинения вместе с штрафами снимаются.

На стадии внедрения этой системы некоторые продавцы жаловались на невозможность предварительного уведомления о нарушении. Они высказывали желание получать предупреждения на этапе обработки информации службой контроля качества. В настоящее время такой опции нет, однако в будущем она может появиться, согласно представителям OZON.

Блокировка аккаунта продавца
Маркетплейс блокирует личные кабинеты продавцов, когда набирается общая сумма в 1200 штрафных баллов. Некоторые предприниматели, желая обойти систему, создают несколько магазинов в одном аккаунте, распределяя тем самым баллы между ними. Однако OZON предвидел и такие попытки обхода.
Штрафные баллы для серьезных нарушений, таких как угрозы, кража или использование поддельных документов, начисляются контрагенту (ИП, ООО, самозанятый). В случае остальных нарушений OZON начисляет баллы на личный кабинет, связанный с соответствующим нарушением.
Если продавец достигает или превышает 1200 баллов, его личный кабинет может быть заблокирован, либо договор с площадкой может быть расторгнут. Порог 1200 баллов может быть применен к контрагенту в случае серьезных нарушений и к каждому личному кабинету в случае менее критичных нарушений.

Обжалование нарушения
В случае, если предприниматель сталкивается с обвинением в нарушении правил маркетплейса, ему необходимо немедленно собрать доказательства, опровергающие обвинения. Система не является безупречной, и ошибочные обвинения случаются. Они могут возникнуть из-за недобросовестных конкурентов или недоразумений.

Существует множество сценариев, но выход один - оперативно предоставить все документы и материалы, запрошенные маркетплейсом. В противном случае у продавца не будет возможности защитить свою репутацию. В зависимости от обстоятельств, доказательствами могут служить:

• Фото и видео, подтверждающие производство или отправку товара.
• Скриншоты переписки с покупателем.
• Сообщения из социальных сетей, мессенджеров или электронной почты.
• Документы, подтверждающие право использования товарного знака бренда.
• Заверенные письма правообладателей, выписки из госреестров и другие регулирующие документы.
• Любые другие данные, подтверждающие невиновность.

Срочность предоставления документов критически важна, поскольку истекание установленного срока может лишить продавца возможности защитить свои интересы.

Заключение
При регистрации на OZON каждый предприниматель обязан внимательно изучить и принять условия оферты, где четко прописаны правила торговли и предусмотрены санкции за их нарушение.
Тщательный выбор товаров с учетом аналитики и закупка у проверенных партнеров — только первый шаг. Быть в курсе последних изменений в условиях оферты также критически важно. Это обеспечит соответствие бизнеса требованиям маркетплейса и минимизирует риски.
Надеемся, что предоставленная информация оказалась полезной, и продавцу никогда не придется отвечать перед маркетплейсом за возможные нарушения. Оставайтесь внимательными к обновлениям и эффективно управляйте своим бизнесом на OZON.