Настройка Автоответов на отзывы. Частые ошибки.

Современные маркетплейсы являются идеальной платформой для взаимодействия продавцов и покупателей. Однако, с ростом популярности этих платформ, количество отзывов и вопросов от пользователей также значительно увеличивается.
Продавцы сталкиваются с необходимостью оперативно отвечать на сообщения и отзывы, чтобы поддерживать положительное впечатление от покупки. Для такой ситуации автоответы оказываются незаменимым инструментом. В данной статье мы рассмотрим, как настроить автоответы на отзывы с помощью MP Manager, чтобы обеспечить быструю и качественную обратную связь.

Начало работы

1. Создайте автоответ
2. Введите название для автоответа
3. Выберете товары, к отзывам о которых будут срабатывать автоматические ответы из данной группы. Если не выбрать ни одного товара, автоответ будет срабатывать на все товары

Условия для ответа
Условия не обязательны для заполнения, можно заполнить только необходимые или оставить условия без изменений

• Рейтинг выбирается двумя ползунками от и до, ответы будут срабатывать на отзывы с оценкой в выбранном вами интервале
• Бренды - автоответ сработает только на отзывы о товарах выбранных брендов
• Страна покупателя - обращаем внимание, что “не указана” - это отдельный тип страны, при выборе которого ответы будут срабатывать только для тех покупателей, у которых не указана страна. Вы можете использовать при необходимости этот тип в связке с другими, например Россия + Беларусь + Не указана
• Дата создания отзыва - Если не выбирать даты, сервис будет отвечать на все отзывы, подходящие под другие условия. Сервис будет отвечать и на старые отзывы, но на ВБ есть ограничение на возможность ответить до месяца
• Ключевые и минус фразы - автоответ сработает только на те отзывы, в которых содержатся указанные ключевые слова и нет указанных минус слов

Минус-фразы имеют приоритет перед ключевыми фразами

Например:
В случае, если пользователем было указано ключевое слово «Хорошее» и минус-слово «Плохо», тогда на отзыв «Хорошее качество, но упаковано плохо», данная группа ответов не сработает, так как в отзыве содержится минус слово. Или если в фильтре настроено ключевое слово «Хорошо», то на отзыв “Нормальное качество, понравилось” автоответ не сработает.

Если в фильтре настроено ключевое слово «Хорошо» и нет минус слов, то на отзыв “Хорошо, понравилось” автоответ сработает, так как в отзыве содержится ключевое слово, а минус слов нет

Шаблон ответа
Шаблон ответа состоит из смысловых блоков. Блоки располагаются в соответствии с положением в тексте ответа на отзыв
Блоки можно добавлять удалять и выключать, например можно создать дополнительный блок и включать его только на время акции
Внутри каждого блока можно создать несколько вариантов ответа, варианты из каждого блока будут выбираться в случайном порядке, чтобы ответы не были однотипными

Теги для подстановки параметров
Впишите в тексте “@” и выберите необходимый тег

• @Имя_Покупателя - вместо этого тега в ответе будет подставлено имя покупателя. Рекомендуем создать хотя бы один дополнительный вариант ответа, не содержащий @Имя_покупателя, так как имя может не загрузиться в случае сбоев в работе ВБ. В таком случае будет применен вариант, не содержащий имени покупателя
• @Название_Бренда - вместо этого тега в ответе будет подставлено название бренда рекомендуемого товара. Если вы продаете несколько брендов, тег позволит не создавать отдельные шаблоны для товаров каждого бренда, а создать один с подстановкой бренда. Например “С уважением, представители бренда @Название_Бренда”
• @Имя_Поставщика - вместо этого тега в ответе будет подставлено имя поставщика или название магазина
• @Артикул_Товара - вместо этого тега в ответе будет подставлен артикул рекомендуемого товара на ВБ

Типы блоков
Текстовый
В данный блок можно вписать только текст и теги @Имя_Покупателя, @Название_Бренда и @Имя_Поставщика

Рекомендация
В данном блоке помимо текста и указанных выше тегов также можно вставить один или несколько тегов @Артикул_Товара и выбрать товары для подстановки вместо этого тега в ответе на отзыв.
Тег “@Артикул_Товара” обязательно должен быть подсвечен синим, иначе он вставлен неверно и не сработает
Поле выбора товаров находится под полем для ввода текста, если выбрано несколько товаров, их артикулы в ответе будут подставляться в случайном порядке, чтобы рекомендации были разнообразными

Новый автоответ после сохранении выключен, вы можете проверить правильную работу автоответа на странице проверки и самостоятельно включить его
Все ответы бота отображаются на странице Отзывы - Проверка отзыва

Проверка автоответов
Вы можете проверить конкретный автоответ или все автоответы сразу



Ошибки при проверке
Если ни один автоответ на данный отзыв не подошёл - Для данного отзыва нет подходящего автоответа. Проверьте как вы настроили условия и выбран ли необходимый товар

Что делать, если автоответы не срабатывают?

Проверьте страницу Отзывы - История

• Если ответа нет в истории, скорее всего отзыв не подошел под настроенные вами условия

Ответы срабатывают на отзывы, которые подходят под настроенные вами условия. Каждый отзыв можно проверить на странице Отзывы - Проверка отзыва, и увидеть причину, по которой на него не сработал автоответ

Обращайте внимание на условие по стране, если он есть. А также на то, чтобы условия не взаимоисключали друг друга, условия, находящиеся в одной группе, работают по принципу “И”

• Если ответ есть в истории с иконкой восклицательного знака, значит мы не смогли ответить на отзыв, потому что ВБ или ОЗОН был недоступен.

На данные отзывы придется ответить вручную. Причину указана внутри события, для этого нужно его раскрыть

• Если ответ есть в истории с иконкой часов, сервис ответил и ждёт публикации ответа на маркетплейсе.

У ОЗОН есть модерация ответов, она может занимать время
Время ответа зависит от количества отзывов, нагрузки на озон и других причин

Настройка автоответов на отзывы является важной частью работы продавца. Основная задача автоответов - оперативно и полноценно отвечать на вопросы и комментарии пользователей, тем самым поддерживая и улучшая репутацию товара. Корректно настроенные автоответы помогают сэкономить время и ресурсы, а также улучшают общее качество обслуживания. Настраивайте Автоответы с помощью MP Manager!